FRONT OFFICE
Departemen Front Office adalah departemen hotel yang
tugasnya berhubugan langsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar tamu,
menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang diinginkan tamu.
Departemen ini memberikan kesan pertama pada saat Check-in dan kesan terakhir
pada saat Check-out
Adapun seksi-seksi di Front Office Departement adalah sebagai berikut :
a. -
Reservation
b. -
Reception
c. - Telephone Operator
d. - Front Office Cashier
e. -
Uniform Service/Concierge
f. -
Information section
g. -
Guest Relation Officer
Front Office berperan penting
bagi sebuah hotel karena :
1.
Merupakan pusat kegiatan
hotel.
PERANAN FRONT OFFICE
Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran
penting dari Front Office Departement, antara lain :
1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Management
Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan
sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang
biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang
berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada
front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen
lain. Selain menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual
fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front
office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang
fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta
peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan
tamu.
4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan
sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front
office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan
menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan
hotel.
6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities,
front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama
keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent),
karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang
berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang
kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang
memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service
Coodinator), front office juga berperan sebagai tempat koodinator
pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front
Office.
Fungsi Front Office :
1. Menjual kamar
· Menerima
pesanan kamar
· Menangani
tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
· Mengerjakan
atau memproses pendaftaran tamu.
· Menentukan
nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
· Informasi
yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
· Informasi
tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di
luar hotel.
3. Mengkoordinir pelayanan
· Antar
departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang
langsung berhubungan dengan tamu.
· Menangani
permasalahan tamu dan keluhan (complains)
4. Mengerjakan laporan tentang status kamar
· Occupied (o)
· Sedang
di kerjakan
· Out Of Order (oo)
· Vacant
room (v)
5. Menyiapkan pembayaran
· Penyusunan
polio dan rekening tamu
· Memasukan
tagihan kedalam folio (up dating)
· Mengawasi
batas tagihan (credit levels)
· Mengumpulkan
transaksi tamu
6. Menangani pembayaran tamu
· Menyiapkan
statement
· Menyelesaikan
pembayaran
7. Menyusun daftar riwayat
kunjuangan tamu
· Melakukan
pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan dating
· Meyelenggarakan
arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)
8. Menangani telephone Switch
Board, Telex, Fax, Telegram
· Menangani
semua pembicaraan telephone
· Menerima
dan mengirim telex, fax, dan telegram.
9. Menangani barang-barang
bawaan tamu
· Menagani
barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
· Menangani
perpindahan kamar
· Menagani
penitipan barang-barang bawaan tamu
Beberapa
prosedur Check-in dibawah ini, sebagai berikut:
Prosedur
Check In Walk in
1. Greeting
dan dan menawarkan bantuan sambil tersenyum
2. Menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya
3. Jika belum
reception menjelaskan dihotel ada type kamar apa aja yang masih available
4. Jika sudah
deal,mintakan deposite kamar untuk
1night kepada tamu tsb
5. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa
passpor, KTP, SIM
6. Menyiapkan kunci kamar,passport
hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan
beberapa fasilitas penting
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.
Prosedur
Check In sudah ada reservasi sebelumnya
1. Greeting
dan dan menawarkan bantuan sambil tersenyum
2. Menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya
3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan
memastikan pemesanan kamarnya dan Mencocokkan nama tamu dengan data di
reservasi
4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa
passpor, KTP, SIM
5. Menyiapkan kunci kamar,passport hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas
penting
6. Reception mengucapkan selamat beristirahat.
Prosedur Check In Group
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor,
manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai
saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat
khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room
dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke
meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage
tag
10.
Pimpinan rombongan mengisi registration
card, satu untuk satu rombongan
11.
Receptionist memeriksa registraton card
dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang
menunjukkan alokasi kamar.
12.
Cara penyerahan kunci kamar yang praktis
adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
13.
Bell captain mengatur strategi ke
bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14.
Tamu dipersilakan masuk kamar masing
masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing
masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat
itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan
dikirimkan kemudian.
15.
Jika tamu diantar bellboy ke kamar
melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16.
Setelah sampai di lantai yang dituju,
tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17.
Apabila jumlah tamu lebih dari empat
didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka
bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan
bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18.
Sebelum memasuki kamar, pintu kamar
diketuk tiga kali
19.
Bellboy menaruh barang di luggage rack,
meletakkan kunci di panel
20.
Seorang bellboy yang baik harus bisa
menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk
beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21.
Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan
bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan
ke tamu
22.
Kembali ke bellboy station, mengisi
errand card dan menyerahkannya ke captain
23.
Receptionist mengubah status kamar dari
vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen
terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika
hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada
informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam
detik yang sama.
24.
Cara lama, mungkin terjadi di beberapa
hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front
office cashier .
Prosedur
Check In VIP(Very Impotant Person)
1. Guest card dan key sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel
yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada
jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian
GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card
kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu
dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan
semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari
lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10.
Bellboy menata barang di luggage rack
dengan rapi
11.
GRO menerangkan kegunaan beberapa
peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.
12.
Memberi kesempatan tamu untu menanyakan
yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di
kerjakaan GRO maupun bellboy.
13.
GRO kembali ke GRO dek dan mengisi
keterangan bahwa tamu sudah check-in
14.
Bellboy kembali ke Concierge counter dan
mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai
laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15.
Receptionist memastikan bahwa kamar
tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan
bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu
tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke
concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu
tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan
ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu
meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16.
Pada hotel non komputer sistem,
dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.
Prosedur
Check IN Group
1. Greeting
dan dan menawarkan bantuan sambil tersenyum
2. Menanyakan dari instansi mana
3. Jika ada name list cocokan nama tamu di name list tsb.
4.
Mengisi
registration form
5. Menyiapkan kunci kamar,passport hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas
penting
6. Reception mengucapkan selamat beristirahat.
Yang
dilakukan masuk Shift Morning
1. Membersihkan
peralatan(telepon)
2. Membaca
LogBook dan Wake up call
3. Mengganti
koresponden tgl sebelumnya dan menjadi tgl saat itu
4. Mengecek
koresponden
a. Tanggal
Check In-Check Out
b. Block-an kamar
c. Harga kamar
d. Person
Yang
dilakukan masuk Shift Afternoon
1. Membaca
LogBook
Yang
dilakukan masuk Shift Evening
1. Membaca
LogBook
RESERVASI
Prosedur melakukan reservasi by telephone
1. Greeting dan
menanyakan ada yang bisa saya bantu
2. Menanyakan
apakah sudah ada reservasi sebelumnya
3. Menanyakan
nama yang menelfon
4. Mintakan
nomor yang bisa dihubung
5. Menanyakan
untuk kapan pemesanan kamarnya
6. Menanyakan
untuk berapa malam
7. Menjelaskan
type kamar dan harga kamar yang ada dihotel tsb
8. Menanyakan bed
nya mau Double Bed/Twin Bed
9. Menanyakan
ingin diroom Smooking room/Non Smooking room
10.
Menanyakan apakah reservasi ini guaranteed/tentatifkan
11.
Jika ingin di guaranteed kan maka harus mengirim deposite untuk
1night dan untuk tanda bukti sudah transfer tolong di fax kan tanda bukti
pengirimin tsb
12.
Memberikan nomor rekening hotel
13.
Mengulang reservasi tamu tsb
14.
Menanyakan apakah ada yang lain/ada yang bisa dibantu lagi
15.
Greeting
Prosedur
Check Out
1. Greeting
dan dan menawarkan bantuan sambil tersenyum
2. Menanyakan nomor kamar
3. Menanyakan apakah ada tambahan minibar dikamar dan diminta
mohon tunggu karna room boy kami sedang mengecek kamar tamu tsb yang ingin check
out
4. Report ke houskeeping
5. Dipersihlakan untuk ke kasir menyelesaikan bil yang ada
6. Untuk menunggu report-an dari room boy mintakan guest comment
7. Jika sudah
ada report-an dari houskeeping bahwa kamar tsb completed dan bil yang ada sudah
diselesaikan
8. reception
mengucapkan terimakasih dan kami tunggu kedatangan berikutnya