Front Office

FRONT OFFICE

            Departemen Front Office adalah departemen hotel yang tugasnya berhubugan langsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar tamu, menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang diinginkan tamu. Departemen ini memberikan kesan pertama pada saat Check-in dan kesan terakhir pada saat Check-out

Adapun seksi-seksi di Front Office Departement adalah sebagai berikut :

a.      -  Reservation

b.      - Reception

c.       - Telephone Operator

d.     - Front Office Cashier

e.      - Uniform Service/Concierge

f.       -  Information section

g.      -  Guest Relation Officer

Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :

1.    Merupakan pusat kegiatan hotel.

PERANAN FRONT OFFICE

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departement, antara lain :

1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.

2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.

3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.

5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.

6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.

7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.

8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office. 

Fungsi Front Office :

1.    Menjual kamar

·      Menerima pesanan kamar

·      Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)

·      Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.

·      Menentukan nomor kamar.

2.    Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel

·      Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)

·      Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.

3.    Mengkoordinir pelayanan

·      Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.

·      Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)

4.    Mengerjakan laporan tentang status kamar

·      Occupied (o)

·      Sedang di kerjakan

·      Out Of Order (oo)

·      Vacant room (v)

5.    Menyiapkan pembayaran

·      Penyusunan polio dan rekening tamu

·      Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)

·      Mengawasi batas tagihan (credit levels)

·      Mengumpulkan transaksi tamu

6. Menangani pembayaran tamu

·      Menyiapkan statement

·      Menyelesaikan pembayaran

7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu

·      Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan dating

·      Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)

8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram

·      Menangani semua pembicaraan telephone

·      Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.

9. Menangani barang-barang bawaan tamu

·      Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat

·      Menangani perpindahan kamar

·      Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu

Beberapa prosedur Check-in dibawah ini, sebagai berikut:

Prosedur Check In Walk in

1.    Greeting dan  dan menawarkan bantuan sambil tersenyum

2.    Menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya

3.    Jika belum reception menjelaskan dihotel ada type kamar apa aja yang masih available

4.    Jika sudah deal,mintakan deposite kamar untuk  1night kepada tamu tsb

5.    Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM

6.    Menyiapkan kunci kamar,passport hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting

7.    Reception mengucapkan selamat beristirahat.

Prosedur Check In sudah ada reservasi sebelumnya

1.    Greeting dan  dan menawarkan bantuan sambil tersenyum

2.    Menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya

3.    Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

4.    Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM 

5.    Menyiapkan kunci kamar,passport hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting

6.    Reception mengucapkan selamat beristirahat.

Prosedur Check In Group

                       

1.    Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman

2.    Trolley sudah siap di depan lobby

3.    Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang

4.    Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.

5.    Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.

6.    Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang

7.    Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in

8.    Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.

9.    Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag

10.                    Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan

11.                    Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.

12.                    Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 

13.                    Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.

14.                    Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.

15.                    Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.

16.                    Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.

17.                    Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.

18.                    Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali

19.                    Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel

20.                    Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.

21.                    Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu

22.                    Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain 

23.                    Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.

24.                    Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .

Prosedur Check In VIP(Very Impotant Person)

1.    Guest card dan key sudah siap sebelum tamu datang

2.    Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

3.    Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

4.    Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.

5.    Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

6.    Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words

7.    Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

8.    Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu

9.    Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.

10.                    Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi

11.                    GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 

12.                    Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

13.                    GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

14.                    Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.

15.                    Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

16.                    Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Prosedur Check IN Group                     

1.    Greeting dan  dan menawarkan bantuan sambil tersenyum

2.    Menanyakan dari instansi mana

3.    Jika ada name list cocokan nama tamu di name list tsb.

4.    Mengisi registration form 

5.    Menyiapkan kunci kamar,passport hotel,kupon breakfast dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting

6.    Reception mengucapkan selamat beristirahat.

Yang dilakukan masuk Shift Morning

1.    Membersihkan peralatan(telepon)

2.    Membaca LogBook dan Wake up call

3.    Mengganti koresponden tgl sebelumnya dan menjadi tgl saat itu

4.    Mengecek koresponden

a.     Tanggal Check In-Check Out

b.    Block-an kamar    

c.     Harga kamar

d.    Person

Yang dilakukan masuk Shift Afternoon

1.    Membaca LogBook

Yang dilakukan masuk Shift Evening

1.    Membaca LogBook

RESERVASI

Prosedur melakukan reservasi by telephone        

1.    Greeting dan menanyakan ada yang bisa saya bantu

2.    Menanyakan apakah sudah ada reservasi sebelumnya

3.    Menanyakan nama yang menelfon

4.    Mintakan nomor yang bisa dihubung

5.    Menanyakan untuk kapan pemesanan kamarnya

6.    Menanyakan untuk berapa malam

7.    Menjelaskan type kamar dan harga kamar yang ada dihotel tsb

8.    Menanyakan bed nya mau Double Bed/Twin Bed

9.    Menanyakan ingin diroom Smooking room/Non Smooking room

10.                    Menanyakan apakah reservasi ini guaranteed/tentatifkan

11.                    Jika ingin di guaranteed kan maka harus mengirim deposite untuk 1night dan untuk tanda bukti sudah transfer tolong di fax kan tanda bukti pengirimin tsb

12.                    Memberikan nomor rekening hotel

13.                    Mengulang reservasi tamu tsb

14.                    Menanyakan apakah ada yang lain/ada yang bisa dibantu lagi

15.                    Greeting

Prosedur Check Out

1.    Greeting dan  dan menawarkan bantuan sambil tersenyum

2.    Menanyakan nomor kamar

3.    Menanyakan apakah ada tambahan minibar dikamar dan diminta mohon tunggu karna room boy kami sedang mengecek kamar tamu tsb yang ingin check out

4.    Report ke houskeeping

5.    Dipersihlakan untuk ke kasir menyelesaikan bil yang ada

6.    Untuk menunggu report-an dari room  boy mintakan guest comment

7.    Jika sudah ada report-an dari houskeeping bahwa kamar tsb completed dan bil yang ada sudah diselesaikan

8.    reception mengucapkan terimakasih dan kami tunggu kedatangan berikutnya